“Umijeće razgovora leži u slušanju.”

M.Forbes

Koliko je jasna komunikacija u svakodnevnom životu i radu s ljudima važna i koliko ona utječe na kvalitetu odnosa govore nam brojna istraživanja, a i naše osobno iskustvo. Način na koji komunicirate uvelike određuje i rezultat vaših aktivnosti, stoga je jako važno posvetiti dovoljno pažnje svakoj izgovorenoj rečenici, tonu glasa, dinamici govorenja i svim ostalim nijansama kako bi se spriječilo stvaranje neželjenih učinaka.

Danas nam je dostupan cijeli niz komunikacijskih kanala, kako za osobnu tako i za poslovnu komunikaciju, posebice s našim korisnicima, kupcima ili klijentima. Društvene mreže, samouslužne tehnologije, chat i email svako su obogatili mogućnost dostupnosti, no telefonska komunikacija još je uvijek preferirani kanal br.1 za većinu korisnika.

Ovaj dvodnevni trening omogućit će vam stjecanje osnovnih komunikacijskih vještina te vas potaknuti na razvijanje aktivnog slušanja. Naši stručnjaci upoznat će vas sa specifičnostima telefonske komunikacije te vas osposobiti za učinkovito vođenje razgovora i njegovo uspješno zaključivanje. Uzimajući u obzir sve brži životni tempo i nedostatak raspoloživog vremena za ostvarivanje direktne komunikacije, vrlo je važno da ovladate time kako, puni samopouzdanja, kvalitetno odraditi važan poslovni poziv.

Sadržaj treninga:

  • Osnovna komunikacijska znanja
    – Proces komunikacije
    – Vrste poruka
    – Trokut odnosa u komunikaciji
    – Pojam kongruentnosti – usklađene poruke u usporedbi s neusklađenom
  • Neurologičke razine i njihovo prepoznavanje slušanjem
  • Koraci aktivnog slušanja
  • Vrste pitanja i njihova namjena
  • Tehnike postavljanja pitanja i njihova primjena
  • Uloga aktivnog slušanja, parafraziranja i ciljanog postavljanja pitanja
  • Slušanje i postavljanje pitanja u svrhu podrške korisnicima
  • Objašnjavanje specifičnosti telefonske komunikacije u odnosu na druge
  • Shematski prikaz pozivnih centara – osnove tehnologije i organizacije

Kome je trening namijenjen?

Zaposlenima u službi za korisnike, prodaji i marketingu, voditeljima timova, voditeljima odjela, voditeljima projekata, i svi oni kojima je kontakt s korisnicima, kupcima ili klijentima sastavni dio poslovne svakodnevice.

 

povezani sadržaj