Prigovor je prilika da u korisniku steknemo doživotnog prijatelja.

Richard Branson

Svim je uspješnim kompanijama korisnik, kupac ili klijent u centru njihovih aktivnosti i fokusa, a zadovoljstvo i nadmašena očekivanja korisnika najučinkovitija poslovna strategija. No, iz iskustva znamo da ne ide sve uvijek glatko, i da će se pred nama naći i vrlo nezadovoljan korisnik, koje očekuje trenutno rješavanje svojeg upita, zahtjeva, tehničke poteškoće ili prigovora.

Prigovori su nezaobilazan dio svakog poslovnog procesa, a posebno procesa podrške i brige o korisnicima. Kod poslova i djelatnosti koji uključuju intenzivnu interakciju s klijentima, kupcima ili korisnicima, oni su prisutni na dnevnoj razini, bez obzira na to dolaze li oni od kupaca, korisnika, klijenata ili poslovnih partnera i internih korisnika-kolega. Pravilno upravljanje prigovorima može Vam uvelike olakšati način njihovog rješavanja. Na prigovore ne treba gledati isključivo kao na negativni i neželjeni poslovni događaj, već i kao na vrijedan izvor informacija za poboljšanje i daljnji razvoj. Uz to, uspješno riješen prigovor pridonosi i zadržavanju i lojalnosti kupaca i klijenata.

Cilj ovog jednodnevnog treninga je unaprijediti vještinu polaznika u upravljanju prigovorima, naučiti kako prilagoditi komunikaciju različitim tipovima zahtjevnih korisnika ili kupaca, te koji su koraci u procesu upravljanja prigovorima. Isto tako polaznici će se upoznati s komunikacijskim alatima i ostalim tehnikama koje će pridonijeti njihovoj uspješnosti. 

Sadržaj treninga:

  • Pojam prigovora, žalbe, reklamacije
  • Prigovori kroz različite kanale komunikacije
  • Proces upravljanja prigovorima
  • Osnovni koraci u procesu upravljanja prigovorima
  • Tipovi zahtjevnih korisnika
  • Komunikacijski alati za rješavanje prigovora
  • Kako prigovor pretvoriti u priliku

Kome je trening namijenjen: zaposleni u službi za korisnike, prodaji i marketingu, voditelji timova, voditelji odjela, voditelji projekata, i svi oni kojima je kontakt s korisnicima, kupcima ili klijentima sastavni dio poslovne svakodnevice.

 

povezani sadržaj